酒店是否贏利籌建是核心的關(guān)鍵！

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如何才能籌備出升級(jí)版酒店，讓酒店具有科學(xué)性和先進(jìn)性，是決定酒店贏利的關(guān)鍵。如何籌備酒店，如何讓酒店盈利，如何讓酒店利潤(rùn)最大化，如何讓酒店社會(huì)效益最大化，是不是建房子、挖人才、買物品、酒店開(kāi)業(yè)了就能盈利了？大家看看自己身邊的酒店，到經(jīng)過(guò)幾年征戰(zhàn)下來(lái)，除了為數(shù)不多的幾家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，繼續(xù)在為前期的籌備不當(dāng)，反復(fù)投入成倍的資金，這是一個(gè)多么可怕的行業(yè)現(xiàn)象啊。

為何這么多酒店這么快就陷入敲敲打打修修補(bǔ)補(bǔ)的怪圈，為何重復(fù)投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地段看似紅火的生意卻利潤(rùn)很少，是什么在無(wú)情地吞噬著我們的利潤(rùn)？是什么在影響著酒店的生意？酒店就像一臺(tái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的巨型機(jī)器，我們?cè)趨⑴c制造這種巨型機(jī)器的時(shí)候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們?cè)诓僮鬟@種巨型機(jī)器的實(shí)踐中，能不能推出填補(bǔ)酒店漏洞的升級(jí)版技術(shù)？怎樣才能使酒店更具有科學(xué)性和先進(jìn)性呢？

01

如何降低未來(lái)成本

什么是未來(lái)成本？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是未來(lái)將要發(fā)生的成本。

比如：抽風(fēng)系統(tǒng)。購(gòu)買廚房的抽風(fēng)機(jī)，按說(shuō)抽風(fēng)機(jī)功率夠廚房用就可以了，可經(jīng)銷商偏偏給你個(gè)大功率的，當(dāng)人們認(rèn)為開(kāi)抽風(fēng)機(jī)是很正常的一件事的時(shí)候，我們看到的卻是抽風(fēng)機(jī)把大把的百元鈔票無(wú)情地吹到天空中，成捆成捆的錢隨著煙霧煙消云散。有的廚房管理者缺乏抽風(fēng)能源消耗意識(shí)，沒(méi)開(kāi)爐也開(kāi)著抽風(fēng)機(jī)；有的部門管理者長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)大功率的消防抽風(fēng)機(jī)，一邊是空調(diào)水溫開(kāi)到最低，冷空氣被無(wú)情地抽走，一邊是消防大功率的抽風(fēng)機(jī)加速浪費(fèi)，抽走的不僅僅是空氣，最直接的是您的利潤(rùn)。怎樣降低未來(lái)成本，下面說(shuō)幾個(gè)辦法。

1、如何降低結(jié)構(gòu)成本

酒店要正常營(yíng)業(yè)，必須經(jīng)歷五大步:征地、報(bào)建、裝修、籌備、營(yíng)業(yè)，其中裝修設(shè)計(jì)非常重要。

當(dāng)然漂亮的設(shè)計(jì)固然重要，但更重要的，還是要既能創(chuàng)造利潤(rùn)又能節(jié)約成本，還有不要浪費(fèi)面積。按我國(guó)南方行情做個(gè)基本測(cè)算，一般情況下，投資一家500間左右客房的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，費(fèi)用為：地皮2萬(wàn)平方×6000元/平方=1.2億元，土建5萬(wàn)平方×1300元/平方=0.65億元，裝修及設(shè)備5萬(wàn)平方×3000元/平方=1.5億元，合計(jì)在3.35億元左右，在不計(jì)算土地費(fèi)用的情況下,如果土建和裝修空置面積3000平方,則浪費(fèi)1300萬(wàn)元(3000平方×1300元/平方=390萬(wàn)元, 3000平方×3000元/平方=900萬(wàn)元)。1300萬(wàn)投資現(xiàn)金浪費(fèi)，等于酒店白白經(jīng)營(yíng)半年多還是沒(méi)有利潤(rùn)，加上半多的投入的經(jīng)營(yíng)成本和支出的費(fèi)用，間接損失大約超過(guò)2500萬(wàn)，這只是其一的部分費(fèi)用；

其二是對(duì)流問(wèn)題，很多酒店結(jié)構(gòu)不合理，對(duì)流失熱嚴(yán)重，密封性能差，能耗損失非常嚴(yán)重，這給后來(lái)的經(jīng)營(yíng)，增加了更高的能源成本；

其三是結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，有的業(yè)主認(rèn)為有關(guān)系，在手續(xù)不全的情況下，就開(kāi)始建樓裝修，等到需要手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，第一關(guān)：消防過(guò)不了。因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文，愿意把自己的飯碗砸掉，結(jié)果，消防只能重新改造，這又是一筆不小的重復(fù)投資。有沒(méi)有辦法避免以上情況發(fā)生？首先必須認(rèn)真審核設(shè)計(jì)師的圖紙，清楚每一處可能浪費(fèi)的面積和結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)師關(guān)注的是功能和美學(xué)，我們關(guān)注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費(fèi)；其次是設(shè)法先請(qǐng)消防、衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門先審核圖紙，施工中途請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)考察給意見(jiàn)，以后辦理手續(xù)就可以一氣合成了。

2、如何降低維修成本

經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的酒店，設(shè)計(jì)師把酒店設(shè)計(jì)得非常漂亮，但他們卻沒(méi)有考慮到未來(lái)維修的成本，有的面墻是采用透光藝術(shù)玻璃做的，面積很大很漂亮，為了實(shí)現(xiàn)透光均勻，施工隊(duì)只能采用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住，然后在外面安裝玻璃。

但是，沒(méi)過(guò)多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無(wú)選擇，只能拆掉玻璃，然后把布掀開(kāi)，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡(jiǎn)單的日光燈，卻損壞了很大的藝術(shù)玻璃，不但連續(xù)多天影響到對(duì)客服務(wù)，訂貨也成了大麻煩，而且浪費(fèi)了更多的勞動(dòng)力成本。

可見(jiàn)，設(shè)計(jì)美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實(shí)用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進(jìn)行二次投資。好的酒店設(shè)計(jì)和施工，可以節(jié)約45%-65%材料和人工維修成本。

3、如何預(yù)防玻璃門窗能耗

一般來(lái)說(shuō)，酒店門窗散失能量高達(dá)20%-35%左右，根據(jù)檢測(cè)，單層玻璃貼膜可阻隔60%—80%的太陽(yáng)能，在玻璃門窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調(diào)能源消耗，同時(shí)還必須在制度上嚴(yán)格規(guī)定，在沒(méi)有必要的情況下，嚴(yán)禁任何人開(kāi)玻璃門，以免流失能源。

4、如何利用收水器節(jié)能

收水器目前生產(chǎn)較為廣泛，說(shuō)明它的市場(chǎng)非常廣闊。收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細(xì)小水滴漂移物，避免對(duì)周圍環(huán)境的水霧污染和凝固而安裝的節(jié)水和保護(hù)環(huán)境的裝置。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家大型酒店安裝收水器，每年最少可給酒店節(jié)省3000多噸水。

5、如何實(shí)現(xiàn)酒店外墻節(jié)能

如果酒店外墻采用淺色涂料，特別是采用陽(yáng)光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的熱能。在我國(guó)南方的酒店，大家都知道夏天，有時(shí)候兩三臺(tái)空調(diào)主機(jī)全部高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，客人都還喊熱，尤其是住最頂二三層的客人，空調(diào)根本沒(méi)用，連酒店墻身和天花吊頂都是熱的。近幾年來(lái)，鋁膜防水卷材的出現(xiàn)，金屬屋面隔熱，能反射掉75%的太陽(yáng)光，同時(shí)具備95%以上發(fā)射率，一般可以降低屋面溫度23℃，節(jié)省空調(diào)費(fèi)用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地下室、衛(wèi)生間等建筑物各部位，實(shí)現(xiàn)了100%的防水，新型材料的出現(xiàn)，宣布我國(guó)防水和隔熱進(jìn)入了新的歷史時(shí)刻。

6、如何利用變頻系統(tǒng)省錢

目前生產(chǎn)變頻系統(tǒng)的廠家已經(jīng)很普及，但還是有很多酒店不相信變頻系統(tǒng)。酒店的水泵、制冷機(jī)組、電梯、風(fēng)機(jī)、鍋爐等普遍留有富余功率以防超負(fù)荷，采用變頻系統(tǒng)，可根據(jù)溫度和負(fù)荷的變化，調(diào)節(jié)電機(jī)的轉(zhuǎn)速頻率，一般可節(jié)電25%-45%，一年多就可收回設(shè)備投資。

7、如何避免電老虎浪費(fèi)

目前在業(yè)內(nèi)除了太陽(yáng)能、空調(diào)冷媒水系統(tǒng)的廣泛使用外，在電路方面，也采用新的節(jié)能方法，比如樓層走廊、消防通道的燈，平時(shí)按距離只固定開(kāi)一小部分，其余全部采用感應(yīng)燈；酒店所有的燈都規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，這樣大大節(jié)約照明時(shí)間和延長(zhǎng)使用壽命；

電老虎還藏在酒店另一個(gè)隱蔽地方，很少被人察覺(jué)，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達(dá)近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，每月的能源消耗可就大了。

8、如何實(shí)現(xiàn)省錢采購(gòu)

大家都有這樣的經(jīng)歷，某配件壞了，采購(gòu)部經(jīng)常要等到需要買更多物品時(shí)才一起去遠(yuǎn)地方采購(gòu)，眼前客人來(lái)了，卻沒(méi)辦法服務(wù)，原來(lái)問(wèn)題出在籌備期間，在遠(yuǎn)處批量采購(gòu)時(shí)，順便把零散少用的物品也采購(gòu)了，以免當(dāng)出現(xiàn)配件損壞時(shí)，無(wú)法在附近及時(shí)補(bǔ)貨。

9、注重產(chǎn)品性能等于省錢

我們買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品的性能，決不能為了一時(shí)的便宜而給未來(lái)帶來(lái)嚴(yán)重后果。我們?cè)?jīng)籌備一家酒店，業(yè)主為了省錢，客房采購(gòu)了一批廉價(jià)插卡盒和開(kāi)關(guān)，按說(shuō)這不是什么大型設(shè)備，應(yīng)該不會(huì)有什么大問(wèn)題，但是，一周后，客房在開(kāi)荒時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的插卡盒不能取電了，有的開(kāi)關(guān)感應(yīng)功能失靈了，雖然后來(lái)全部作了更換，但是不僅造成了浪費(fèi)，而且延誤了工程進(jìn)展。試想，如果是交付使用后才壞，那造成的損失可就更大了。

所以，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，選擇的是產(chǎn)品的性能，應(yīng)考慮其穩(wěn)定性、壽命、售后服務(wù)，這是我們最最需要的。

從以上九點(diǎn)我們可以看出，成本和費(fèi)用，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的永恒主題。酒店的管理成本，我們必須嚴(yán)格控制；對(duì)于經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，只要能帶來(lái)利潤(rùn)的，我們決不苛刻，因?yàn)椋侠淼慕?jīng)營(yíng)費(fèi)用的投入，可給酒店帶來(lái)更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，獲得更多機(jī)會(huì)。

02

如何提煉更高的勞動(dòng)力價(jià)值

在人員工資福利方面，一般老板的心態(tài)是：你得好好干，公司賺錢了，我才有更好的福利待遇給你，你沒(méi)給我賺到錢，你憑什么跟我提條件！員工則認(rèn)為，你得先給我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然，我就走。其實(shí)，這是一對(duì)永遠(yuǎn)相爭(zhēng)持的矛盾。

實(shí)踐證明，從全世界工薪走向來(lái)看，基本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數(shù)是業(yè)主，因?yàn)槭焓肿吡耍终谢貋?lái)，需要時(shí)間才能上手，所以，美國(guó)管理大師卡耐基說(shuō):“拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠?！笨梢?jiàn)，只有梧桐樹(shù)，才能留住金鳳凰，留住員工就等于留住財(cái)富。

1、如何實(shí)現(xiàn)人員架構(gòu)橫向跨越

籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構(gòu)，但是，我們多年來(lái)一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)管理的斷層現(xiàn)象。為什么會(huì)有這種現(xiàn)象？簡(jiǎn)單地說(shuō)，這不是中間層沒(méi)有執(zhí)行力，而是管理模式出了問(wèn)題，基層與上層距離太長(zhǎng)，上層的思想無(wú)法完整貫徹到基層，有的文件傳達(dá)一次后，就被鎖進(jìn)文件柜里了。

所以，解決這一問(wèn)題，也不能完全改為扁平式管理，而是要從架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多職。培養(yǎng)橫向人才，實(shí)現(xiàn)橫向與縱向相結(jié)合，把垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，是目前時(shí)代發(fā)展的需要，具有時(shí)代的先進(jìn)性，還可大大節(jié)約人力資源成本。

2、如何留住人才

通過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn)，事業(yè)留人、情感留人其實(shí)都不能從根本上控制人員流失。因?yàn)?，金錢、物質(zhì)、事業(yè)永遠(yuǎn)不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態(tài)。如果你的職員在精神狀態(tài)得不到滿足，他就不會(huì)留下來(lái)。而人員的科學(xué)性搭配，會(huì)大大滿足職員的精神狀態(tài)。

我們常說(shuō)良性循環(huán)的酒店，必定經(jīng)歷打江山→經(jīng)營(yíng)→擴(kuò)張發(fā)展三個(gè)階段。我們也發(fā)現(xiàn)了一種存在的現(xiàn)象，市場(chǎng)出現(xiàn)了籌備是一批人，籌備完了，開(kāi)業(yè)幾個(gè)月就逐漸把這批人逐步換掉，然后招“經(jīng)營(yíng)”管理人才。其實(shí)，這是非常錯(cuò)誤的做法，事實(shí)證明，凡是最后生意一直穩(wěn)定的酒店，都是籌備人員從開(kāi)始一直堅(jiān)持做到三五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗麄儾辉傩枰ズ掀?，他們熟悉了?dāng)?shù)厥袌?chǎng)，他們能夠準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化，能夠及時(shí)調(diào)整思路與時(shí)俱進(jìn)。

3、怎樣使企業(yè)文化和福利更有亮點(diǎn)

企業(yè)文化,是為了滿足員工的精神狀態(tài)，員工福利是滿足員工精神狀態(tài)的一種輔助。在酒店籌備過(guò)程中，包括飯?zhí)靡惨獜堎N大量的標(biāo)語(yǔ)，掛出橫幅，制造熱火朝天的氛圍，鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時(shí)刻，記錄下團(tuán)隊(duì)最齊心勞動(dòng)的瞬間，及時(shí)張貼出他們專注的神情，因?yàn)椋@是贊美的力量。除了常規(guī)培訓(xùn)外，關(guān)鍵要突出酒店未來(lái)的前景，讓員工對(duì)未來(lái)充滿希望。籌備期間，肯定會(huì)發(fā)生一些員工的感人故事等，要及時(shí)抓住這些典型事跡，給予擴(kuò)大宣傳，感染員工，讓整個(gè)酒店人員有家的感覺(jué)，還要及時(shí)給予表彰，振奮人心。

員工福利，吃為先，住為后，飯?zhí)脧N師非常重要。因?yàn)殚_(kāi)荒是最辛苦的，必須吃飽吃好，這是我們?cè)S多同行最容易忽略的環(huán)節(jié)。同一地區(qū)，就算每家酒店膳食標(biāo)準(zhǔn)一樣，但生活就是有差別，問(wèn)題出在刀工和配料上，比如同樣150克豬肉,切得薄的炒出來(lái)就肉多,員工認(rèn)為生活不錯(cuò),切得厚的員工就認(rèn)為看不見(jiàn)肉,生活差；同樣的炒菜，放5元蔥花和沒(méi)放5元蔥花，結(jié)果是不同的。對(duì)于住宿，每個(gè)員工宿舍擁有空調(diào)和獨(dú)立的衛(wèi)生間，有條件的話，將員工生活的必須品都配齊，員工的口碑自然會(huì)沖擊他所涉及到的人力資源市場(chǎng)。對(duì)于薪金制度，二線部門和營(yíng)業(yè)部門的基層員工應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗；對(duì)于經(jīng)營(yíng)型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來(lái)更多的效益，錢是她們賺回來(lái)的，應(yīng)該給以刺激。

打造和諧幸福的企業(yè)文化氛圍，不但要讓員工吃好玩好，最重要的是要讓員工有一種精神、一種自豪的力量。

4、如何讓員工從籌備開(kāi)始就養(yǎng)成開(kāi)業(yè)的習(xí)慣

酒店籌備階段，不要忘記強(qiáng)調(diào)禮節(jié)禮貌。因?yàn)槭潜阊b開(kāi)荒，大家都像民工一樣，和施工單位的人混在一起，所以很多部門組織者對(duì)已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的酒店要求，并沒(méi)有馬上要求執(zhí)行，別說(shuō)“三輕”，連最起碼的禮節(jié)禮貌都不能執(zhí)行，這給酒店開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)，帶來(lái)很壞的習(xí)慣。所以，有預(yù)見(jiàn)性的酒店籌備人員，一般會(huì)要求：“只要你辦理了入職手續(xù)，成為酒店的員工，你就得按照酒店的要求做，無(wú)論你穿不穿工服，你都是酒店員工，既然是酒店員工，請(qǐng)注意你的言行舉止和禮節(jié)禮貌！”。只有從籌備期間對(duì)員工有要求，酒店開(kāi)業(yè)后，員工才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

5、如何讓員工自己有安全意識(shí)

酒店員工在開(kāi)荒期間，安全隱患是一個(gè)大問(wèn)題。作為酒店管理者，不但要關(guān)心員工的上班時(shí)間的安全，更要關(guān)心員工下班后的安全。80后的員工目標(biāo)明確，90后的員工思想活躍，那些大道理式的教育對(duì)他們不一定行得通，他們需要的是現(xiàn)實(shí)的東西，不妨直接告誡他們“保護(hù)好自己就是對(duì)酒店的一項(xiàng)貢獻(xiàn)”。

03

如何實(shí)現(xiàn)酒店管理制度及操作程序的超前性

酒店管理制度及操作程序，其實(shí)是火車軌道，軌道怎么鋪，火車怎么走，合理、實(shí)用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對(duì)酒店顯得十分重要。

1、如何讓制度和程序更有效

中國(guó)的酒店管理不能照辦外國(guó)的模式，數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)中空降了許多外國(guó)專家和海歸，結(jié)果絕大部分都因水土不服而榮歸。并不是他們的管理制度不好，也并不是他們不會(huì)管理，而是因?yàn)樗麄兎?wù)的消費(fèi)人群不同，他們的搭檔無(wú)法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效果，合理性和有效性很重要。目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結(jié)果。

酒店在發(fā)展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢(shì)而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點(diǎn)站大堂，在規(guī)定時(shí)間，不站大堂還要處罰！有人會(huì)問(wèn)為什么？其實(shí)很簡(jiǎn)單，對(duì)客服務(wù)不站在客人出入最多的地方服務(wù)，難道還能敲門進(jìn)房間去一間一間服務(wù)客人?。?/p>

其實(shí)，我們只是在制度上做到與眾不同罷了。客房服務(wù)就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問(wèn)題，他就有安全感，而且會(huì)常來(lái)。又比如泊車，我們?cè)谥贫壬弦?guī)定：“外保泊車，第一時(shí)間必須停在外來(lái)客人能看得見(jiàn)的正門外車位上，全部停滿后，才開(kāi)放酒店兩側(cè)或后面停車場(chǎng)及地下室”。有人會(huì)問(wèn)為什么？為了“羊群效應(yīng)”，停給客人看唄。

人們喜歡往人多車多的地方擠，那么我們就制造人多車多的氛圍，從制度上把消費(fèi)群集中?？梢?jiàn)，酒店經(jīng)營(yíng)管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營(yíng)與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)一樣是互通的：客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰(shuí)能滿足客戶需求，誰(shuí)就能獲得高利潤(rùn)。

2、如何讓制度和程序更實(shí)用

做過(guò)酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細(xì)，細(xì)到每一個(gè)動(dòng)作怎么做，每一句話該怎么說(shuō)，以至于導(dǎo)致新來(lái)的服務(wù)員，走路時(shí)不知道應(yīng)該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《圣經(jīng)》那么厚了，工作程序、崗位職責(zé)快趕上《漢語(yǔ)詞典》了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像《哈利波特》長(zhǎng)一點(diǎn)有趣一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動(dòng)密集型，我們的員工平均文化還不到中專水平，枯燥無(wú)味的教條怎么能讓員工放松自然地工作？再說(shuō)，那么厚的制度和程序，能做到的有幾條？最關(guān)鍵還是實(shí)用，必須重點(diǎn)突出，現(xiàn)場(chǎng)管理才是重中之重。我們認(rèn)為員工做得很標(biāo)準(zhǔn)，不一定是對(duì)的，只有客人認(rèn)為是對(duì)的，那就是標(biāo)準(zhǔn)。我建議大家在做管理制度和程序時(shí)，最好加一項(xiàng)內(nèi)容《贏得賓客贊揚(yáng)100法》，這是我們服務(wù)最需要的。

比如，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，管理者都說(shuō)某個(gè)員工服務(wù)不按程序來(lái)，但事實(shí)上，客人卻非常喜歡他，經(jīng)常得到客人的表?yè)P(yáng)，甚至有時(shí)候他把東西掉在地上了，客人反而維護(hù)他：“沒(méi)關(guān)系，他不是故意的，你不要罵他”，什么原因？通過(guò)觀察，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)的“機(jī)械服務(wù)”；所以，推廣“心理服務(wù)”結(jié)合“機(jī)械服務(wù)”，觀察客人的心理需求，及時(shí)提供服務(wù)，想辦法讓客人開(kāi)心，賓客往往會(huì)贊揚(yáng)這樣的員工：反應(yīng)快、靈活、聰明！因此，我們?cè)谥贫ü芾碇贫群统绦驎r(shí)，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎(chǔ)上，有辦法贏得客人贊揚(yáng)，只要不導(dǎo)致客人投訴，你就大膽地去做?！?/p>

當(dāng)然，對(duì)于重點(diǎn)要求部分，必須單獨(dú)列出來(lái)，而且要留下空位，讓員工培訓(xùn)后簽上名字，避免員工找到借口。對(duì)于涉及到需要財(cái)務(wù)配合的經(jīng)營(yíng)規(guī)定，最好要?dú)w類在一份完整的文件上，不要今天發(fā)一份文件，明天補(bǔ)一份文件，這樣會(huì)給財(cái)務(wù)核數(shù)帶來(lái)工作不便。

04

如何完善籌備工程問(wèn)題

很多人認(rèn)為，酒店籌備的工程，是施工單位的問(wèn)題，與籌備辦無(wú)關(guān)，這是完全錯(cuò)誤的。因?yàn)榫频昊I備不跟進(jìn)工程問(wèn)題，將會(huì)給部門經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)很多不便甚至帶來(lái)難題。因?yàn)?，設(shè)計(jì)師他沒(méi)做過(guò)酒店管理，他設(shè)計(jì)的是常規(guī)性操作，我們決不能迷信他的圖紙，我們必須去熟悉現(xiàn)場(chǎng)。

1、怎樣跟進(jìn)工程問(wèn)題

在施工過(guò)程中，由于施工單位不同，負(fù)責(zé)的項(xiàng)目不同，他們之間也經(jīng)常出現(xiàn)扯皮，比如玻璃安裝好后，電工在安裝開(kāi)關(guān)時(shí)在玻璃上開(kāi)孔，把玻璃開(kāi)裂了，玻璃商發(fā)現(xiàn)了他們就開(kāi)始扯皮，同時(shí)，由于施工面積大，有些細(xì)節(jié)，水電施工隊(duì)不一定注意到，這恰恰會(huì)影響到酒店今后的營(yíng)業(yè)。所以只有我們來(lái)登記，而且登記必須分類，寫明某個(gè)具體位置，如：玻璃類、管墻類、地毯類等。

統(tǒng)計(jì)好后，交給施工單位現(xiàn)場(chǎng)指揮處理，不處理的，則交總辦統(tǒng)一與施工單位協(xié)調(diào)。記住，各部門在巡查工程漏洞過(guò)程中，有機(jī)會(huì)接觸各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)施工工頭，他們是具體干活的人，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)施工工頭比他們的老板還有用，他們能解決你的實(shí)際問(wèn)題。所以，酒店各部門內(nèi)部跟工程的管理人員，必須要有每個(gè)項(xiàng)目施工工頭的聯(lián)系方式，以便及時(shí)解決問(wèn)題。凡是那種喜歡把工程報(bào)告遞交給總辦的人，他不是在請(qǐng)示總辦，他是把問(wèn)題推給總辦后自己推卸責(zé)任。

2、哪些土建及工程設(shè)備問(wèn)題是我們必檢科目

土建及工程設(shè)備主要出現(xiàn)的問(wèn)題有很多，包括：

① 檢查防水處理是否嚴(yán)實(shí)、天面管道井與消防管連通接口是否有問(wèn)題，伸縮縫隔音處理是否完成，衛(wèi)生間防水處理是否嚴(yán)密，水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用；

② 電量測(cè)算是否夠負(fù)荷、發(fā)電機(jī)變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問(wèn)題；

③ 中央空調(diào)系統(tǒng)的機(jī)房和水塔節(jié)能問(wèn)題；

④ 電梯開(kāi)關(guān)位和盤機(jī)位是否操作方便，高層建筑不能長(zhǎng)期占用電梯，是否需要配備圓筒布草槽；

⑤ 消防管道是否滲漏，監(jiān)控設(shè)備是否清晰，報(bào)警系統(tǒng)可否復(fù)位，煙感靈敏度不可太高，噴淋嘴是否被施工損壞，水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確。消防試水建議在沒(méi)鋪地毯沒(méi)貼墻紙沒(méi)進(jìn)家私之前進(jìn)行，走火通道的防火門及隔離墻是否靈活，指示牌箭頭及燈的插座位是否按標(biāo)準(zhǔn)安裝；

⑥ 燈光音響系統(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施，地下電纜、電腦系統(tǒng)（點(diǎn)歌點(diǎn)菜系統(tǒng)、客房軟件系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)）、交換機(jī)、廣播系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、有線電視線路、手機(jī)信號(hào)測(cè)試、電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長(zhǎng)放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；

⑦ 地下油庫(kù)、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后，是否已經(jīng)確定安全措施和巡查制度……泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池是否能正常使用；

⑧ 不要忽略對(duì)酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車場(chǎng)車庫(kù)系統(tǒng)、水族觀賞設(shè)備的保護(hù),特別是有臺(tái)風(fēng)的地區(qū)，園林樹(shù)木在沒(méi)生根前，絕對(duì)不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂(lè)設(shè)施，如網(wǎng)球場(chǎng)、臺(tái)球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場(chǎng)、上網(wǎng)場(chǎng)地等。上網(wǎng)是目前員工的需求，酒店配備“員工電子閱覽室”，可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定安全隱患；

⑨ 戶外大型宣傳廣告及公路路牌，必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市，因?yàn)榫频昊I備開(kāi)張日期一般都會(huì)因?yàn)楣こ虇?wèn)題一拖再拖，決不能給外界造成說(shuō)話不算數(shù)的印象；

⑩ 安排酒店內(nèi)部星評(píng)小組成員之一人，在籌備期間對(duì)照《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，填寫飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)施工單位及設(shè)施設(shè)備來(lái)源等，并逐項(xiàng)檢查配套設(shè)施是否符合要求，比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間〈扶手架、推車斜坡〉、在殘疾人房測(cè)試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎），很多酒店在施工時(shí)，大堂門口都忘記留殘疾人通道，直到星評(píng)前才切開(kāi)大理石重做，先不談浪費(fèi)的問(wèn)題，這是嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。

3、如何加強(qiáng)對(duì)成品安全保護(hù)

酒店籌備期間，加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)，顯得十分重要，許多墻紙和門，在搬運(yùn)家私過(guò)程中遭到碰壞，比如酒店的大理石和地毯鋪好后，許多工程收口問(wèn)題還沒(méi)結(jié)束，大量施工人員和開(kāi)荒員工及搬運(yùn)家私的隊(duì)伍都必須從上面踩過(guò)，晴天大量的泥沙和雨天大量的污泥，都隨著腳進(jìn)入到酒店內(nèi)，還有部分玻璃和大理石臺(tái)面及瓷器，遭致人為破壞，如果開(kāi)荒期間不加強(qiáng)成品的安全保護(hù)，酒店將損失非常嚴(yán)重。

第一，凡是大理石必須全部用紙皮或其他可保護(hù)的物品蓋住，走道入口處必須放地毯頭，預(yù)防泥沙進(jìn)入地毯區(qū)，地毯上必須鋪上薄膜，行人進(jìn)入樓層，必須穿酒店準(zhǔn)備好的拖鞋或者用膠口袋套住腳；

第二、凡是家私、電腦、電視、床等包裝及設(shè)備，沒(méi)到安裝的時(shí)候，決不可以開(kāi)封，就算安裝好后，也要用薄膜蓋好，加以保護(hù)；

第三，開(kāi)荒搬運(yùn)必須小心，預(yù)防對(duì)走道和門造成損壞，一律按編號(hào)對(duì)號(hào)入座。

一般情況下，生產(chǎn)設(shè)備的廠家原來(lái)到酒店量尺寸，是按設(shè)計(jì)師的圖紙來(lái)量的，所以他們是按圖紙來(lái)編各部門房號(hào)的，而酒店在籌備過(guò)程中，各部門房號(hào)是根據(jù)經(jīng)營(yíng)來(lái)取名定做的，房號(hào)尾數(shù)沒(méi)有4和7，所以實(shí)際房號(hào)與設(shè)計(jì)師的施工圖紙是不同的，而員工熟悉的也是我們的新圖紙，所以，在進(jìn)家私前，必須把設(shè)計(jì)師的圖紙編號(hào)抄到酒店運(yùn)作新圖紙上來(lái)，便于搬沙發(fā)、茶幾、床等，能夠?qū)μ?hào)入座。

如果合同上規(guī)定是廠家自己搬運(yùn)，這會(huì)給我們減少很多麻煩。第四，加強(qiáng)對(duì)酒店鑰匙的保管，酒店辦公室和各工作間及各通道門的鑰匙，施工單位完成施工后，必須統(tǒng)一由保安部造冊(cè)保管，借出送還必須履行交接手續(xù)，以免籌備期間鑰匙流失或遺失。

05

如何列采購(gòu)物品清單

物品采購(gòu)清單，分兩部分走，一部分是開(kāi)荒物品，要先到貨；另一部分是經(jīng)營(yíng)配套物品，根據(jù)籌備進(jìn)展到貨。物品采購(gòu)，必須遵循三大原則;

第一，可買可不買的，一律不買?？头靠梢园凑铡缎羌?jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》進(jìn)行，其他部門，比如娛樂(lè)、桑拿等，國(guó)家目前還沒(méi)出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，這給大家提供了自由采購(gòu)的機(jī)會(huì)；

第二，不積壓現(xiàn)金，質(zhì)量要有保證。過(guò)多地采購(gòu)物品，積壓到倉(cāng)庫(kù)，就是等于積壓現(xiàn)金，這是違背管理宗旨的；對(duì)于質(zhì)量，酒店決不能因?yàn)樨澅阋耍瑩p壞后再重復(fù)采購(gòu)，讓投資人浪費(fèi)更多的資金，這是不負(fù)責(zé)任的行為。

第三，到貨日期合理。這要跟施工單位保持密切聯(lián)系，只有等墻紙和地毯及大理石完工后，才能進(jìn)家私設(shè)備，否則，家私來(lái)了后，沒(méi)地方放，多搬動(dòng)則損壞更嚴(yán)重。

06

如何實(shí)現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計(jì)及印刷品的合理性

表格和單據(jù)，在酒店管理過(guò)程中比較重要，這是酒店運(yùn)作重要依據(jù)。但是，酒店管理越來(lái)越智能化，所以，單據(jù)和表格在設(shè)計(jì)和印刷方面，必須遵循三項(xiàng)原則。

1、簡(jiǎn)單明了為主

我們發(fā)現(xiàn)很多管理人員，喜歡把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。把單據(jù)和表格搞得很復(fù)雜，事實(shí)上有很多格子，永遠(yuǎn)都沒(méi)人填，也根本用不著填，這樣的表格不但浪費(fèi)紙張，而且導(dǎo)致填表人看半天，嚴(yán)重影響工作效率；

2、可用可不用則不用

經(jīng)營(yíng)管理，以經(jīng)營(yíng)為主，把大量的時(shí)間經(jīng)歷花在營(yíng)銷上，采取一切手段拉客源，節(jié)約成本，開(kāi)創(chuàng)效益，這是我們經(jīng)營(yíng)的目的，表格則是記錄這個(gè)過(guò)程。所以，表格和單據(jù)，可用可不用的，可以不用，這樣可以減少許多復(fù)雜的無(wú)用功。比如，當(dāng)客人到你面前時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)馬上接待，無(wú)論是住房還是退房，盡量簡(jiǎn)單快捷，決不能讓客人或我們的員工還在因?yàn)閱螕?jù)表格而煩惱，因?yàn)轭A(yù)防一個(gè)小漏洞而長(zhǎng)期拖累幾萬(wàn)人次，這種做法不值得。

3、保證夠用就行

有許多人認(rèn)為，我印刷的這些東西都是長(zhǎng)期要用的，一次性多印刷些可節(jié)約成本，以后也好用。但是事實(shí)確是，很多家酒店倉(cāng)庫(kù)都積壓有許多表格和單據(jù)，有的用量很少，也有許多是長(zhǎng)期作廢不用的，你不信馬上檢查一下你的倉(cāng)庫(kù)，一定存在這種現(xiàn)象。問(wèn)責(zé)任嗎？可以，但是當(dāng)事人不在了；就算有人在，回答也很簡(jiǎn)單：改版了。其實(shí)，現(xiàn)在印刷廠競(jìng)爭(zhēng)幾乎白熱化，有什么價(jià)格做不到的呢？

07

哪些收費(fèi)項(xiàng)目必須考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)

首先說(shuō)兩句老話：我們要適應(yīng)環(huán)境，環(huán)境不可能來(lái)適應(yīng)我們；識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。

任何人都不能自負(fù)，要適應(yīng)市場(chǎng)需要，預(yù)算也不要太自信，孤注一擲后果不堪設(shè)想。要通過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)考察，了解周邊酒店市場(chǎng)的設(shè)備、設(shè)施、物品、服務(wù)、客源、收費(fèi)及運(yùn)作情況，并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真分析，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)策略，制定各類餐牌、酒水牌、房?jī)r(jià)、KTV收費(fèi)、會(huì)議收費(fèi)、商場(chǎng)出租、商務(wù)中心收費(fèi)、麻將收費(fèi)、茶藝館收費(fèi)，甚至管理人員電話報(bào)銷金額、員工宿舍電費(fèi)規(guī)定等等，都盡量不要脫離當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

如果試業(yè)期間能搞活動(dòng)給點(diǎn)優(yōu)惠吸引一部分賓客，先請(qǐng)進(jìn)來(lái)，效果當(dāng)然會(huì)更好。

08

怎樣落實(shí)物品到位情況

物品到位必須注意三個(gè)問(wèn)題，首先是貨不對(duì)版問(wèn)題，其二是延誤問(wèn)題，第三是數(shù)量不準(zhǔn)的問(wèn)題。

我們下完《物品采購(gòu)清單》后，有的物品是需要打版的，有的是不需要打版的，在實(shí)際訂貨過(guò)程中，有可能存在說(shuō)話人過(guò)多而供應(yīng)商給錯(cuò)貨的可能，也有可能供應(yīng)商自己把貨搞錯(cuò)了，更有甚者是供應(yīng)商自作主張想蒙混過(guò)關(guān)問(wèn)題，還有供應(yīng)商抓住合同“貨到付款”的規(guī)定，要求酒店倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收員先把拉來(lái)的幾車客床在車上點(diǎn)完數(shù)，簽完字付完款后才給卸車，這些都是經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，都會(huì)影響到酒店的籌備進(jìn)度，因此，時(shí)時(shí)追蹤物品到位情況，保證給我方留點(diǎn)時(shí)間，顯得非常重要，只有物品摸在手上，擺到現(xiàn)場(chǎng)后，才能算數(shù)，籌備過(guò)程中什么樣的變數(shù)都有可能發(fā)生，謹(jǐn)慎穩(wěn)重果斷是籌備的有效手段。這里忘了一個(gè)問(wèn)題，執(zhí)行人的問(wèn)題，這么多物品，不可能全部由總辦來(lái)跟，所以，驗(yàn)收基本上是交給酒店的倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

總辦審核修改了各部門的《物品采購(gòu)清單》后，然后開(kāi)始審核樣板和價(jià)格，當(dāng)合同簽署后，總辦就把到貨日期和聯(lián)系方式給部門跟進(jìn)，總辦開(kāi)始忙其他籌備工作，部門下單人和酒店倉(cāng)庫(kù)，要開(kāi)始關(guān)注物品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)的到貨情況。如果出現(xiàn)貨不對(duì)版、數(shù)量差錯(cuò)、需要補(bǔ)貨等情況，則總辦立即跟進(jìn)。

09

怎樣辦理證照

說(shuō)實(shí)話，酒店開(kāi)業(yè)需要辦理的證照很多，目前最基本的證照就不少于10項(xiàng)，而且國(guó)家對(duì)酒店的管理越來(lái)越規(guī)范，以后可能還更多，如果等到把全部證件辦下來(lái)才開(kāi)業(yè)，不知道要等多久。所以，酒店辦理證照肯定是有竅門的，首先我們來(lái)分析一下酒店需要辦理哪些證照：

① 消防審批證;

② 環(huán)保審批證;

③ 工商登記證;

④ 稅務(wù)登記證;

⑤ 衛(wèi)生許可證;

⑥ 文化項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)許可證（歌舞廳）;

⑦ 特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)審批證;

⑧ 企業(yè)代碼證；

⑨ 銀行開(kāi)戶;

⑩ 衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播；

還有煙草專賣匯、物價(jià)審核、工資核定等，從業(yè)人員要有健康證、旅游局行業(yè)管理登記證等等……涉及的部門有: 消防、環(huán)保、衛(wèi)生、工商、公安、治安、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督局、銀行、城管、勞動(dòng)部門（用工、工資審核）、旅游局（市局、省局）、文廣新（文化廣播新聞局）等等。當(dāng)然，這些部門你可以不去找他，但他一定會(huì)來(lái)找你，當(dāng)他來(lái)找你的時(shí)候，問(wèn)題可就來(lái)了。

比如消防，必須改造，整改是唯一選項(xiàng)，沒(méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文把自己的飯碗丟掉。其實(shí)，酒店辦理證照的訣竅就是：主動(dòng)出擊，施工階段想辦法請(qǐng)他們先參與，請(qǐng)他們審圖紙給建議，讓他們告訴我們?cè)趺醋觥?/p>

10

哪些問(wèn)題是酒店試業(yè)必做功課

酒店開(kāi)業(yè)前一周，是最忙、最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，很多問(wèn)題都會(huì)顯露出來(lái)，為了預(yù)防打亂仗、扯皮和其他突發(fā)事件的發(fā)生，確保酒店的順利試業(yè)，必須采取以下措施：

連夜討論酒店各部門《應(yīng)急方案》要求采用問(wèn)答式“出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？”；

規(guī)定各部門管理人員忍字當(dāng)頭不要因急躁而過(guò)多指責(zé)下屬；

審核《酒店開(kāi)業(yè)慶典程序》及落實(shí)嘉賓名單；

落實(shí)酒會(huì)出品及宴會(huì)菜式；

檢查各營(yíng)業(yè)部門物品擺放標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防無(wú)用功返工；

檢查各營(yíng)業(yè)位置的配套設(shè)施設(shè)備與實(shí)際運(yùn)作是否有相抵觸；

落實(shí)可能遺忘的外圍垃圾收購(gòu)及處理等問(wèn)題；

檢查各營(yíng)業(yè)部門學(xué)習(xí)并熟悉電箱開(kāi)關(guān)操作的落實(shí)情況；

檢查使用電腦操作的營(yíng)業(yè)部門是否備有手工應(yīng)急表格；

開(kāi)始沖洗停車場(chǎng)并清掃后臺(tái)區(qū)域及其它公共區(qū)域；

發(fā)放員工制服檢查特碼服裝到位情況；

召開(kāi)全酒店試業(yè)前《員工總動(dòng)員誓師大會(huì)》；

實(shí)地演習(xí)開(kāi)始全面進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)；

全面檢查并總結(jié)營(yíng)業(yè)狀態(tài)存在的問(wèn)題；

宣布工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到酒店正常營(yíng)業(yè)時(shí)間；

分發(fā)開(kāi)業(yè)當(dāng)日《各部人員任務(wù)分配一覽表》；

試業(yè)前一日模擬彩排慶典現(xiàn)場(chǎng)；

酒店當(dāng)日慶典后正式營(yíng)業(yè)。

酒店籌備，不是蓋房、招人、買東西這么簡(jiǎn)單，而是要讓一個(gè)固體的龐然大物活起來(lái)，讓大樓里面活動(dòng)的小社會(huì)繁榮起來(lái)，出現(xiàn)欣欣向榮的景象，給社會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。