什么是酒店自動(dòng)化？

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不要盲目投入。

隨著酒店自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，無(wú)論是酒店業(yè)主和運(yùn)營(yíng)商，還是總經(jīng)理和銷售總監(jiān)，各個(gè)層級(jí)的專業(yè)人士都在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)工作流程的自動(dòng)化。

在此背景下，會(huì)議管理技術(shù)行業(yè)巨頭Cvent對(duì)酒店自動(dòng)化技術(shù)的最新趨勢(shì)進(jìn)行了分析。

在了解酒店自動(dòng)化技術(shù)為何能對(duì)酒店和旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響之前，我們首先要知道，什么是酒店自動(dòng)化，它是如何運(yùn)作的。

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什么是酒店自動(dòng)化？

酒店自動(dòng)化是指通過(guò)技術(shù)將人力處理且費(fèi)時(shí)的任務(wù)和程序升級(jí)為自動(dòng)化流程。自動(dòng)化服務(wù)采用數(shù)字系統(tǒng)，取代酒店員工來(lái)完成工作。這些系統(tǒng)根據(jù)執(zhí)行人員設(shè)置的規(guī)則和參數(shù)來(lái)運(yùn)作，在無(wú)人值班的時(shí)候也可以處理必要事項(xiàng)。

酒店業(yè)主、運(yùn)營(yíng)商和經(jīng)理借助酒店自動(dòng)化系統(tǒng)提高工作效率，同時(shí)維持對(duì)整個(gè)酒店運(yùn)作的把控。自動(dòng)化系統(tǒng)可以管理酒店庫(kù)存、優(yōu)化客房定價(jià)策略、追蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、提升顧客體驗(yàn)。

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酒店自動(dòng)化的趨勢(shì)

酒店收益管理解決方案供應(yīng)商Duetto在2022年酒店收益展望和趨勢(shì)報(bào)告中指出，77.6%的受訪者計(jì)劃在未來(lái)三年里增加對(duì)酒店技術(shù)的投入。

Duetto表示，酒店自動(dòng)化和系統(tǒng)整合是提升酒店業(yè)績(jī)的重要工具，對(duì)于面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的酒店來(lái)說(shuō)尤為如此。56.2%的受訪者認(rèn)為，相比過(guò)去幾年，自動(dòng)化在今年對(duì)于酒店收益管理的作用更為突出。

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酒店自動(dòng)化的發(fā)展為何如此迅速？

Cvent表示，酒店自動(dòng)化的快速發(fā)展，以及旅客對(duì)于自動(dòng)化服務(wù)的需求增長(zhǎng)，主要是因?yàn)樽詣?dòng)化為酒店和顧客雙方都帶來(lái)了諸多便利。

通過(guò)采用自動(dòng)化技術(shù)，酒店運(yùn)營(yíng)商能夠降低運(yùn)營(yíng)和人力成本，提升顧客體驗(yàn)，提高入住率并更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求，從而為顧客提供更大的價(jià)值。

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哪些流程可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化？

Cvent認(rèn)為，酒店的自動(dòng)化需求各不相同，但大體上會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。

1. 系統(tǒng)整合服務(wù)

很多酒店收益經(jīng)理都會(huì)開始采用自動(dòng)化收益管理系統(tǒng)，對(duì)RFP管理（提案請(qǐng)求）、定價(jià)工具和酒店庫(kù)存系統(tǒng)進(jìn)行整合。

例如，酒店客房被預(yù)訂后，自動(dòng)化酒店系統(tǒng)就會(huì)實(shí)時(shí)更新，確保各個(gè)渠道的信息顯示正確。

2. 商業(yè)智能報(bào)告

通過(guò)自動(dòng)化商業(yè)智能報(bào)告系統(tǒng)，酒店可以及時(shí)了解市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況和變化，明確自身市場(chǎng)地位，及早掌握市場(chǎng)上入住率、RevPAR和房?jī)r(jià)變化。

3. 優(yōu)化定價(jià)策略

酒店可以通過(guò)自動(dòng)化收益管理系統(tǒng)（RMS）優(yōu)化酒店定價(jià)策略。當(dāng)旅客需求增長(zhǎng)時(shí)，RMS可以提高房?jī)r(jià)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。當(dāng)需求下降，RMS可以提供折扣，進(jìn)行促銷，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

4. 為銷售提供支持

團(tuán)體業(yè)務(wù)占比較高的酒店通常會(huì)對(duì)客房進(jìn)行自動(dòng)化模塊管理，將更多的時(shí)間用于開拓新業(yè)務(wù)。例如，酒店可以采用行程規(guī)劃工具管理團(tuán)體訂單，更新庫(kù)存信息，并處理其他團(tuán)體管理任務(wù)，這樣可以解放銷售團(tuán)隊(duì)去做其他事情。

在自動(dòng)化會(huì)議管理技術(shù)的支持下，酒店銷售團(tuán)隊(duì)可以為會(huì)議策劃者提供工具，幫助他們輕松完成預(yù)訂，從而提升收益。

5. 自動(dòng)化營(yíng)銷

自動(dòng)化重定向營(yíng)銷工具能夠識(shí)別到瀏覽了酒店網(wǎng)站但沒(méi)有預(yù)訂的用戶，然后通過(guò)各種方式吸引他們下單。

6. 自動(dòng)化信息發(fā)送

自動(dòng)化程序可以防止超額預(yù)訂、未回應(yīng)顧客訴求或是無(wú)端打擾顧客等情況。另外，它還可以更新團(tuán)隊(duì)任務(wù)狀態(tài)，提高員工溝通效率和整體產(chǎn)出。

與此同時(shí)，自動(dòng)化信息系統(tǒng)也能夠讓酒店與顧客保持聯(lián)系，自動(dòng)向顧客發(fā)送酒店預(yù)訂確認(rèn)等信息，在顧客離店后發(fā)送費(fèi)用清單，并更新忠誠(chéng)度計(jì)劃積分，從而提升復(fù)購(gòu)率。

7. 自動(dòng)化賬單

自動(dòng)化賬單工具能夠自動(dòng)授權(quán)信用卡支付房?jī)r(jià)、稅費(fèi)和其他費(fèi)用，從而減少退單拒付的情況，并簡(jiǎn)化支付流程。例如，酒店設(shè)施、客房服務(wù)以及類似消費(fèi)都可以直接并入賬單，讓顧客一次性支付。

此外，自動(dòng)化技術(shù)可以追蹤顧客可能消費(fèi)的行為，例如通過(guò)傳感器感知迷你吧的庫(kù)存變化，并同步至酒店管理系統(tǒng)，從而向顧客收取相應(yīng)的費(fèi)用。

8. RFP管理

不同規(guī)模酒店的收益和銷售經(jīng)理可以利用酒店自動(dòng)化技術(shù)對(duì)會(huì)議活動(dòng)RFP提案進(jìn)行排序，自動(dòng)拒絕與酒店需求不符的RFP，不用浪費(fèi)時(shí)間逐一回復(fù)。

9. 升級(jí)銷售服務(wù)

酒店可以通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷工具吸引用戶在確認(rèn)訂單前升級(jí)服務(wù)，例如向他們展示升級(jí)后的房型，提供額外用餐服務(wù)，展示高端設(shè)施或其他服務(wù)。

10. 在線登記入住服務(wù)

在線預(yù)訂酒店的人越來(lái)越多，2021年40%的酒店訂單都由移動(dòng)設(shè)備完成，是2019年的兩倍。畢馬威和Facebook預(yù)計(jì)，2022年將有90%的酒店訂單在線上完成。

酒店可以通過(guò)自動(dòng)化登記入住工具減輕前臺(tái)壓力，節(jié)省人力成本，優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

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面向顧客的酒店自動(dòng)化工具有哪些？

數(shù)字密鑰：通過(guò)在線登記入住服務(wù)和零接觸酒店App，顧客的手機(jī)就可以充當(dāng)電子房卡。他們一抵達(dá)酒店，就可以直接去客房，用手機(jī)掃一下就可以開門。

自助登記入住設(shè)備：在酒店大堂安裝自助登記入住設(shè)備可以縮短客人辦理入住的時(shí)間，從而減少排隊(duì)的人流。

互動(dòng)/信息亭：酒店可以安裝互動(dòng)信息亭，為顧客提供數(shù)字禮賓服務(wù)，更新天氣、當(dāng)?shù)亟煌?、航班和周邊活?dòng)等信息。

數(shù)字菜單：數(shù)字菜單方便酒店顧客迅速點(diǎn)餐，而且能直接將訂單發(fā)送給廚房，工作人員就可以更專注地服務(wù)堂食顧客。客房?jī)?nèi)的數(shù)字菜單可以發(fā)送訂單，并將費(fèi)用自動(dòng)并入顧客的賬單。

自動(dòng)化需求處理：將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于客房后，顧客可以要求酒店提供客房服務(wù)，設(shè)置“請(qǐng)勿打擾”，或是預(yù)訂水療套餐，他們的需求可以發(fā)送給相應(yīng)的部門。

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如何開啟酒店自動(dòng)化服務(wù)？

Cvent提出，酒店不必將推行自動(dòng)化技術(shù)視作一種壓力，可以從以下幾個(gè)方面著手。

首先，酒店需意識(shí)到，不必處處實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或是過(guò)快推行自動(dòng)化技術(shù)，因?yàn)椴僦^(guò)急可能會(huì)讓執(zhí)行者進(jìn)行錯(cuò)誤的操作。酒店要完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，需要時(shí)間、人力和財(cái)力。

其次，酒店要明確哪個(gè)流程的效率最低，從而進(jìn)行針對(duì)性的提升。酒店可以問(wèn)自己這樣幾個(gè)問(wèn)題：酒店的哪些方面最需要改善？哪個(gè)部門的人力成本最高？哪個(gè)崗位最難招人？哪些支出最難削減？

與此同時(shí)，酒店要確定自身的自動(dòng)化程度要有多高，小型精品酒店所需的自動(dòng)化程度與大型連鎖酒店并不相同。系統(tǒng)整合和酒店自動(dòng)化需要很高的成本投入，進(jìn)行適度投入才是合理的。

此外，酒店在正式采用自動(dòng)化技術(shù)之前，需進(jìn)行測(cè)試，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

最后，酒店采用的自動(dòng)化技術(shù)也要與當(dāng)前的系統(tǒng)兼容，這樣既能節(jié)省成本，也可以保證運(yùn)行的順暢。